2018年活動報告

毎日、当日寄せられた「お客様の声」を国内外グループ会社を含めた社長をはじめ経営層や社員と内容を共有し続けています。

お客様相談室は、｢マネジメントレビュー｣を7月、12月の2回開催し、お客様からお寄せいただく｢お客様の声｣を社長と経営層に報告し、課題について議論しました。

全新入社員はCS研修プログラムを受講しました。4月に全体研修にてお客様対応の基本や商品の使い方を学び、5月から2019年1月まで個別に知識を習得するフォローアップ研修を全8回とeラーニングを受講。最終回でまとめテストに全員合格しました。

本社、研究所の社員はお客様の声を理解するための活動として、お客様の声を聴く研修プログラムを受講しました。

お客様相談室は全社員を対象に、行動原則「瞳の中にはいつも消費者」の具体的活動として、「消費者志向自主宣言」の勉強会を全国10事業所にて計13回実施しました。

出産がはじめてのママには、妊娠中や育児生活における多くの疑問があります。妊娠中、出産準備から母乳育児、楽しいお出かけなどの情報を提供するサイト「ピジョンインフォ」を公開しています。

お客様の声をお寄せいただきやすくするため、「お客様サポート」サイトをリニューアルしました。スマートフォンからでも使いやすく、お客様がお問い合わせをしやすいよう改善しました。あわせて人工知能（AI）を活用した「自動応答チャットボット」の運用を開始し、よくいただくベビーカー・チャイルドシート、哺乳びん・乳首の質問に、チャットボットからでもお答えができるようにしました。

「ピジョン にっこり授乳期研究会」では、専門家と共に授乳期の課題を議論し、解決策を考える活動を行なっています。「授乳の大切な5つのポイント」をまとめた「しあわせ授乳サポートBOOK」は、2018年12月時点で累計26万5千部を無償配布しました。また産後3ヵ月までのスケジュールが立てられ赤ちゃんとの生活が具体的にイメージできるWEBコンテンツ「授乳期準備応援ツール」を公開しました。

育児用品を安全・安心にお使いいただくための冊子「上手に使って楽しい育児」を年2回発行・配布して、消費者啓発を図りました。2018年の改訂では、お客様からお寄せいただく声を反映し、「ベビーカーの使用上の注意」をより分かりやすく改善して、情報を発信しています。

お客様からお寄せいただいた声から商品やサービスを改善した取り組み例をお客様との双方向のコミュニケーションとして「お客様の声を活かしました」ページを「お客様サポート」サイト内に公開しました。